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南山奶粉维生素K1超标舆情事件分析
2013-07-08 17:39:14 来源：泉品——我爱公关网
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一、事件概述
近日，曾被检出“南山倍慧”婴幼儿配方奶粉含致癌物黄曲霉素M1的湖南亚华乳业有限公司再次陷入舆论漩涡。据媒体报道，消费者黄先生在超市购买了几罐南山金装倍慧婴儿配方奶粉(1段)，回家后发现，该奶粉配料表上标有营养强化剂——维生素K1(添加量：70mg/100g)。在查阅相关法规后，黄先生认为，该奶粉中添加的维生素K1，超过我国1994年施行的GB14880-1994《食品营养强化剂使用卫生标准》，即每1000克奶粉中只能添加维生素420到750微克的规定中最大限量的约933倍。
二、企业回应
产品标注符合国家标准，维生素K1未超标
对于消费者的投诉和专家的担忧，南山方面却并未表现出歉意，反而大呼委屈。亚华乳业研究所技术方面负责人解释，南山金装倍慧婴儿配方奶粉(1段)维生素K1的标注，是依据GB14880-2004版的要求标注的，符合国家相关规定。但根据记者查询，GB14880只有《食品营养强化剂使用卫生标准》(GB14880-1994)和《食品安全国家标准食品营养强化剂使用标准》(GB14880-2012)两个版本，根本没有GB14880-2004版。据南山奶粉生产商湖南亚华乳业控股有限公司网站发布的声明中指出，南山金装倍慧婴儿配方奶粉的配料表及营养成分表中维生素K1的标志，均符合国家有关标准规定。
维生素K1超量添加是好心
南山奶粉所属的湖南亚华乳业有限公司法人兼总经理龙飞称，“维生素K1很贵的，其它品牌的奶粉都舍不得添加，我们南山倍慧奶粉中添加了，却被消费者举报，说是加多了，真是好心不得好报。”
三、官方回应
质监认为标注欠妥但送检合格
长沙市质监局调查认为：抽样送检产品中维生素K1的含量符合相关标准，但在配料表中对维生素K1添加量的标注欠妥，容易造成消费者的误解，已责令企业及时整改。
四、专家观点
维生素K1超标 专家称易致中毒
中山大学营养学系教授蒋卓勤表示，维生素K1对婴幼儿来说是非常重要的营养元素，如果缺乏的话容易出现出血、骨头不够硬等情况，所以一般奶粉中都会含有。但是，如果奶粉中维生素K1过量的话，则会导致维生素中毒现象，比如说恶心、呕吐和肝功能下降等，严重的话可能会导致死亡。“如果超标900多倍可能不会有那么严重的毒性，但肯定是对婴幼儿健康不利的，并且也说明绝对是不合格奶粉。”蒋卓勤表示。
乳业市场标识不规范 发挥市场监督作用
中商流通生产力促进中心乳业专家宋亮表示，从成本上来看，乳企并没有主动过多添加维生素K1的动机，由于多添加维生素K1将大大提高成本，乳企不会这样做，但此事也暴露了乳业市场上依旧存在标注标识不够规范的情况，相关部门应该加强对乳企标注标识的检测力度;此外，九部委近期发布的公告提出要积极发挥市场的监督作用，此事主要由消费者发现通过媒体发挥了市场监督作用，恰好说明了社会能够对乳业起到很好的监督作用。由于奶粉行业品牌信誉度非常重要，一旦品牌受质疑，要恢复几乎很难，因此亚华乳业要恢复元气可能性很小。
五、网友观点
经关键点传媒舆情中心监测分析，因为质量问题频发，奶粉行业近来备受市场和消费者关注，此次南山奶粉维生素K1超标事件引起了消费者的广泛关注和讨论，相关舆情信息多分布在微博、论坛等社会化媒体中，大量网友参与评论、转载。
乳品行业的“不倒翁”
腾讯微博网友“嘉麒”：小小一罐南山奶粉，三聚氰铵有它，黄曲霉素有它，维生素k超标也有它，可谓乳品行业的不倒翁。
抵制劣质食品糊弄孩子
新浪微博网友“暗夜蜀黍不在乎你是一个什么态度”：南山，专供中国学生的饮用奶，湖南山区的孩子在饮用，只有糖味没有奶味而“南山”奶粉刚曝维生素K1超标逾900倍 专家称易致中毒。抵制用这些低劣食品糊弄孩子!
质检部门工作待加强 不能依靠市民举报
新浪微博网友“yJ-哪来的勇气”：虽然结果是企业标注不恰当，但是我们是不是要反思，其它标注是不是同样合格，还有，合格的那些，是不是真如标注上标的单位同样呢?是不是企业为了忽悠市民而做的，其实只是什么都没有添加的“纯”奶粉呢?希望质检部门跟进一下，别等我们市民举报，或者出事了才认真查
第八大奇观：为喝安全牛奶 各家自养奶牛
新浪微博网友“颜玉喜”：看来以后我们都得各家养一头奶牛了，到时真是世界第八大奇观了，真不如道国家到什么时侯才管食品安全，不会又是留给下一代吧，到时真是国人的悲哀
六、舆情点评
新媒体时代，网络舆情的影响力不断提升，对于品牌信誉至上的奶粉行业来说，处理产品质量问题应采取恰当的舆情危机处理措施并建立行之有效的舆情危机应对体系。不到一年的时间里，南山奶粉相继陷入“质量门”和“标注门”事件中，引起了媒体和消费者的极大关注，对于品牌自身和奶粉行业都造成了巨大的影响。根据关键点传媒董事长、危机管理专家游昌乔先生的“危机公关5S原则”，南山奶粉在这两次事件中存在以下问题：
第一，违背承担责任原则。被消费者发现维生素K1超标并举报之后，南山奶粉毫无歉意并大呼委屈，声称产品符合国家标准。
第二，违背真诚沟通原则。南山奶粉相关人员并未与消费者沟通、协调，单方面在公司官网发表声明，无视消费者。总经理龙飞还声称，维生素K1很贵，超量添加被举报，是好心没好报。
第三，违背速度第一原则。在被消费者投诉之后，南山奶粉没有第一时间正视问题的严重性，没有及时与消费者取得联系并沟通，以将事件的负面影响最小化。
第四，违背系统运行原则。在“质量门”和“标注门”事件发生后，南山奶粉相关部门没有组建专项的危机应对小组，所发表的声明并不能扭转大众舆论走向。
第五，违背权威证实原则。长沙市质监局经调查表示，南山奶粉的配料表中维生素K1的添加量属于标注欠妥，易使消费者误解。显然这个带有推脱性质的说法并不能令消费者信服。有消费者质疑，产品的标识都可以出问题，那产品本身的质量又如何令人放心?
作者系关键点传媒舆情中心高级分析师
近日，曾被检出“南山倍慧”婴幼儿配方奶粉含致癌物黄曲霉素M1的湖南亚华乳业有限公司再次陷入舆论漩涡。据媒体报道，消费者黄先生在超市购买了几罐南山金装倍慧婴儿配方奶粉(1段)，回家后发现，该奶粉配料表上标有营养强化剂——维生素K1(添加量：70mg/100g)。在查阅相关法规后，黄先生认为，该奶粉中添加的维生素K1，超过我国1994年施行的GB14880-1994《食品营养强化剂使用卫生标准》，即每1000克奶粉中只能添加维生素420到750微克的规定中最大限量的约933倍。
二、企业回应
产品标注符合国家标准，维生素K1未超标
对于消费者的投诉和专家的担忧，南山方面却并未表现出歉意，反而大呼委屈。亚华乳业研究所技术方面负责人解释，南山金装倍慧婴儿配方奶粉(1段)维生素K1的标注，是依据GB14880-2004版的要求标注的，符合国家相关规定。但根据记者查询，GB14880只有《食品营养强化剂使用卫生标准》(GB14880-1994)和《食品安全国家标准食品营养强化剂使用标准》(GB14880-2012)两个版本，根本没有GB14880-2004版。据南山奶粉生产商湖南亚华乳业控股有限公司网站发布的声明中指出，南山金装倍慧婴儿配方奶粉的配料表及营养成分表中维生素K1的标志，均符合国家有关标准规定。
维生素K1超量添加是好心
南山奶粉所属的湖南亚华乳业有限公司法人兼总经理龙飞称，“维生素K1很贵的，其它品牌的奶粉都舍不得添加，我们南山倍慧奶粉中添加了，却被消费者举报，说是加多了，真是好心不得好报。”
三、官方回应
质监认为标注欠妥但送检合格
长沙市质监局调查认为：抽样送检产品中维生素K1的含量符合相关标准，但在配料表中对维生素K1添加量的标注欠妥，容易造成消费者的误解，已责令企业及时整改。
四、专家观点
维生素K1超标 专家称易致中毒
中山大学营养学系教授蒋卓勤表示，维生素K1对婴幼儿来说是非常重要的营养元素，如果缺乏的话容易出现出血、骨头不够硬等情况，所以一般奶粉中都会含有。但是，如果奶粉中维生素K1过量的话，则会导致维生素中毒现象，比如说恶心、呕吐和肝功能下降等，严重的话可能会导致死亡。“如果超标900多倍可能不会有那么严重的毒性，但肯定是对婴幼儿健康不利的，并且也说明绝对是不合格奶粉。”蒋卓勤表示。
乳业市场标识不规范 发挥市场监督作用
中商流通生产力促进中心乳业专家宋亮表示，从成本上来看，乳企并没有主动过多添加维生素K1的动机，由于多添加维生素K1将大大提高成本，乳企不会这样做，但此事也暴露了乳业市场上依旧存在标注标识不够规范的情况，相关部门应该加强对乳企标注标识的检测力度;此外，九部委近期发布的公告提出要积极发挥市场的监督作用，此事主要由消费者发现通过媒体发挥了市场监督作用，恰好说明了社会能够对乳业起到很好的监督作用。由于奶粉行业品牌信誉度非常重要，一旦品牌受质疑，要恢复几乎很难，因此亚华乳业要恢复元气可能性很小。
五、网友观点
经关键点传媒舆情中心监测分析，因为质量问题频发，奶粉行业近来备受市场和消费者关注，此次南山奶粉维生素K1超标事件引起了消费者的广泛关注和讨论，相关舆情信息多分布在微博、论坛等社会化媒体中，大量网友参与评论、转载。
乳品行业的“不倒翁”
腾讯微博网友“嘉麒”：小小一罐南山奶粉，三聚氰铵有它，黄曲霉素有它，维生素k超标也有它，可谓乳品行业的不倒翁。
抵制劣质食品糊弄孩子
新浪微博网友“暗夜蜀黍不在乎你是一个什么态度”：南山，专供中国学生的饮用奶，湖南山区的孩子在饮用，只有糖味没有奶味而“南山”奶粉刚曝维生素K1超标逾900倍 专家称易致中毒。抵制用这些低劣食品糊弄孩子!
质检部门工作待加强 不能依靠市民举报
新浪微博网友“yJ-哪来的勇气”：虽然结果是企业标注不恰当，但是我们是不是要反思，其它标注是不是同样合格，还有，合格的那些，是不是真如标注上标的单位同样呢?是不是企业为了忽悠市民而做的，其实只是什么都没有添加的“纯”奶粉呢?希望质检部门跟进一下，别等我们市民举报，或者出事了才认真查
第八大奇观：为喝安全牛奶 各家自养奶牛
新浪微博网友“颜玉喜”：看来以后我们都得各家养一头奶牛了，到时真是世界第八大奇观了，真不如道国家到什么时侯才管食品安全，不会又是留给下一代吧，到时真是国人的悲哀
六、舆情点评
新媒体时代，网络舆情的影响力不断提升，对于品牌信誉至上的奶粉行业来说，处理产品质量问题应采取恰当的舆情危机处理措施并建立行之有效的舆情危机应对体系。不到一年的时间里，南山奶粉相继陷入“质量门”和“标注门”事件中，引起了媒体和消费者的极大关注，对于品牌自身和奶粉行业都造成了巨大的影响。根据关键点传媒董事长、危机管理专家游昌乔先生的“危机公关5S原则”，南山奶粉在这两次事件中存在以下问题：
第一，违背承担责任原则。被消费者发现维生素K1超标并举报之后，南山奶粉毫无歉意并大呼委屈，声称产品符合国家标准。
第二，违背真诚沟通原则。南山奶粉相关人员并未与消费者沟通、协调，单方面在公司官网发表声明，无视消费者。总经理龙飞还声称，维生素K1很贵，超量添加被举报，是好心没好报。
第三，违背速度第一原则。在被消费者投诉之后，南山奶粉没有第一时间正视问题的严重性，没有及时与消费者取得联系并沟通，以将事件的负面影响最小化。
第四，违背系统运行原则。在“质量门”和“标注门”事件发生后，南山奶粉相关部门没有组建专项的危机应对小组，所发表的声明并不能扭转大众舆论走向。
第五，违背权威证实原则。长沙市质监局经调查表示，南山奶粉的配料表中维生素K1的添加量属于标注欠妥，易使消费者误解。显然这个带有推脱性质的说法并不能令消费者信服。有消费者质疑，产品的标识都可以出问题，那产品本身的质量又如何令人放心?
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