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从3-15企业回应，看新媒体时代的危机公关策略转变
2013-03-19 09:57:33 来源：泉品——虎嗅网
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遭遇危机对于每个企业来说几乎都是不想遇到但又必然会遇到的事，而“3-15危机”则堪称“危机中的危机”。在传统媒体时代，一旦自家企业在3-15晚会上被曝光，可以说就“摊上大事儿了”。不过新媒体时代的来临，使企业在遇到“3-15危机”时，有了更加广阔而利于自由发挥的平台，正确而巧妙的公关可以有效降低企业的损失，完美的公关甚至可以使企业在不利的局面下实现逆袭。
根据315晚会之后苹果、大众、江淮汽车、周大生、网易、高德地图等企业的回应，可以有以下一些总结：
1. 速度第一。
危机发生后，企业最忌讳长时间没有任何回应，如何更快更早地将信息传递给更多的人，是危机处理的关键。在新媒体时代，大多数企业都可以在第一时间发布公开声明，而“第一”这个最容易被媒体和大众捕捉的词也几乎注定使最早发布声明的企业受到关注，除此之外，速度体现了企业对用户的态度，本次“3-15危机”中大众的第一个声明就收到了较好的传播。当然，第一固然是好的，但也切不可为追求速度而做出仓促决定，像@周大生珠宝 那样发布了声明又删除，然后再发布，显然会遭受诟病。
2. 新旧媒体整合传播。
有了速度，接下来就需要让信息达到更多人的耳朵中。传统媒体由于时效性较差，因而第一时间选择社会化媒体发布公告是必要的。但相当一部分人还是不会得知消息，这时就需要将声明通过传统媒体扩散。
3. 保持真诚的态度，切实解决问题。
在声明内容的撰写上，需要注意以下问题，首先要界定问题，是什么范围，什么问题？其次要表明态度，真诚地表明对关注者的重视态度。第三要要拿出解决问题的行动或方案，没有行动，一切就只是空谈。第四不要忘了针对自己确实存在的问题进行道歉。在这点上，去年3-15的麦当劳堪称典范，而今年3-15的苹果则令人失望。
4. 巧妙声明，避开锋芒。
这一点适用于被曝问题不大的企业，比如被曝网易的cookies记录问题（笔者不对此问题的正义性发表意见，仅讨论影响），大多数人并不太关心这个问题，这个问题对大多数用户也并无太大影响。而在网络上对于这个行为对不对也分为两派，其中一派认为此为精准营销的必要步骤，而央视曝光此问题，有打击竞争对手之嫌。网易正是基于此做出巧妙声明，赢得了喝彩。
5. 别忘后续问题的跟进。
一旦企业被曝光的问题确实存在，就必须解决，而不能回避，以用户的利益为中心，切实解决问题，才能赢得用户的心。
以上应对危机的策略如果以一句话来概括其实就是：以用户或关注者为中心。此次被曝光的大众DSG问题据不少用户反映已存在较长时间，为什么大众迟迟没有作为，而非得等被3-15晚会曝光后才重视？任何一个企业，如果做到以用户为中心，出现问题及时解决而不是回避，那么恐怕就不会被曝光，是不是可以有句话叫“没有危机公关才是最好的危机公关”。
可以8点20左右发吗？
根据315晚会之后苹果、大众、江淮汽车、周大生、网易、高德地图等企业的回应，可以有以下一些总结：
1. 速度第一。
危机发生后，企业最忌讳长时间没有任何回应，如何更快更早地将信息传递给更多的人，是危机处理的关键。在新媒体时代，大多数企业都可以在第一时间发布公开声明，而“第一”这个最容易被媒体和大众捕捉的词也几乎注定使最早发布声明的企业受到关注，除此之外，速度体现了企业对用户的态度，本次“3-15危机”中大众的第一个声明就收到了较好的传播。当然，第一固然是好的，但也切不可为追求速度而做出仓促决定，像@周大生珠宝 那样发布了声明又删除，然后再发布，显然会遭受诟病。
2. 新旧媒体整合传播。
有了速度，接下来就需要让信息达到更多人的耳朵中。传统媒体由于时效性较差，因而第一时间选择社会化媒体发布公告是必要的。但相当一部分人还是不会得知消息，这时就需要将声明通过传统媒体扩散。
3. 保持真诚的态度，切实解决问题。
在声明内容的撰写上，需要注意以下问题，首先要界定问题，是什么范围，什么问题？其次要表明态度，真诚地表明对关注者的重视态度。第三要要拿出解决问题的行动或方案，没有行动，一切就只是空谈。第四不要忘了针对自己确实存在的问题进行道歉。在这点上，去年3-15的麦当劳堪称典范，而今年3-15的苹果则令人失望。
4. 巧妙声明，避开锋芒。
这一点适用于被曝问题不大的企业，比如被曝网易的cookies记录问题（笔者不对此问题的正义性发表意见，仅讨论影响），大多数人并不太关心这个问题，这个问题对大多数用户也并无太大影响。而在网络上对于这个行为对不对也分为两派，其中一派认为此为精准营销的必要步骤，而央视曝光此问题，有打击竞争对手之嫌。网易正是基于此做出巧妙声明，赢得了喝彩。
5. 别忘后续问题的跟进。
一旦企业被曝光的问题确实存在，就必须解决，而不能回避，以用户的利益为中心，切实解决问题，才能赢得用户的心。
以上应对危机的策略如果以一句话来概括其实就是：以用户或关注者为中心。此次被曝光的大众DSG问题据不少用户反映已存在较长时间，为什么大众迟迟没有作为，而非得等被3-15晚会曝光后才重视？任何一个企业，如果做到以用户为中心，出现问题及时解决而不是回避，那么恐怕就不会被曝光，是不是可以有句话叫“没有危机公关才是最好的危机公关”。
可以8点20左右发吗？
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