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3•15汽车维权呼声再起 合资品牌投诉呈增势
2013-03-15 09:01:13 来源：泉品——上海证券报
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随着3·15临近，汽车投诉和维权呼声再起。随着越来越多汽车开进寻常百姓家，中国汽车质量和维权意识也在不断增强。目前中国汽车业投诉面较广，从整车到二手车，从汽车产品质量到汽车服务都有涉及。
中国汽车质量网的数据显示，2012年共收到11631宗汽车投诉。其中，一季度投诉量为2653宗，共涉及90个汽车品牌，276个车型；二季度投诉量为3000宗，共涉及97个汽车品牌，311个车型；三季度投诉量为3066宗，共涉及93个汽车品牌，293个车型；四季度投诉量为2912宗，共涉及102个汽车品牌，316个车型。
合资品牌投诉增加
经过多年努力后，中国自主品牌正在摆脱投诉重灾区的形象。相关数据显示，中国自主品牌汽车投诉量明显下降，曾经被认为质量更有保障的合资品牌投诉量不降反升。中国汽车质量网称，2012年，合资品牌投诉量占总投诉量的65%，与2011年61%相比，占比有所增加。
2012年，最惹人关注的合资汽车品牌投诉案为大众汽车DSG事件。中国汽车质量网称，合资品牌出现多起集体投诉案例，涉及发动机、变速箱、空调系统等多项问题。这表明2012年合资品牌在产品设计、生产工艺以及配件供应上并未好转，依然存在着不足，从而导致产品缺陷。
对于合资品牌所存在的问题，业内已经达成共识。保时捷管理咨询有限公司将此视为商机，保时捷（上海）管理咨询有限公司的首席执行官罗海口表示：“相比西方而言，生产商在中国寻找高效供应商的难度相对更大一些。这些供应商往往要经历一个发展的过程，才能符合规定的质量标准、交付时间要求以及技术标准。”
尽管自主品牌投诉比例下降，业内并未将此与无瑕疵画上等号。中国汽车质量网称，这可能和自主品牌汽车保有量小、部分消费者投诉受到上网方面的限制、维权意识较淡薄有关。来自中国汽车工业协会的统计数据显示，2012年，中国自主品牌乘用车销量为648.5万辆，仅占乘用车销售总量的41.85%。此外，自主品牌汽车主力车型在8万元以下，主力市场在三、四、五线城市。因此自主品牌车主的上网率不及合资品牌高，他们也不善于通过上网和电话及其他途径进行维权，通常能忍就忍。
豪华车投诉增长
2012年，数百名车主投诉北京奔驰C级轿车空气甲醛严重超标，再次将豪华车推向维权的风暴中。据了解，伴随着豪华车市场的高速增长，豪华车投诉呈增长趋势。
来自中国汽车投诉网的数据显示，2012年接到豪华车投诉为307宗，占全年总有效投诉量的2.93%，同比去年增长0.66%。豪华车投诉呈现四大特征。第一，豪华车质量是投诉重灾区。在2012年度豪华车的投诉中，针对质量方面的投诉高达78.18%；第二，合资豪华车品牌占比高达62.54%，共计192宗；第三，浙江成为豪华车企业最头痛的地区，占总投诉量的15%。浙江、山东、广东、北京、江苏、上海等前十大豪华车投诉地区，约占总投诉量的72.31%。这一方面因为这些地区豪华车销量大，另一方面源于当地消费者维权意识强；第四，赔偿成为豪华车主的主要诉求：在2012年度豪华的投诉中，要求赔偿在车主的投诉中成为第一诉求，占比37.46%。据了解，车主索赔的依据是多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等。
不少车主抱怨，豪华车品牌在中国分享消费升级的盛宴时，未充分考虑中国消费者利益。两项数据形成鲜明对比。第一，据不完全统计，2012年，中国豪华车细分市场同比20%以上。其中，2012年全年，奥迪在华销量达到405838辆，同比提升29.6%；宝马集团在华销量为32.64万辆，同比增长超过4成；梅赛德斯-奔驰在华销量达20.61万辆，同比增长4%。第二，豪华车品牌对投诉的反应并不及时。中国汽车投诉网称，在2012年度豪华车的投诉中，35.83%的投诉在一周内得到企业的积极回复，15.64%的投诉在半个月内得到回复，仍有14.66%的投诉依然没有任何回复。
一年内新车投诉占八成
新车投诉量继续攀升。中国汽车质量网称，2012年的车辆投诉集中在2010年到2012年购买的车型中。显然，新车投诉未改2011年趋势。
对2011年汽车消费投诉统计，中国消费者协会指出，购车3个月内出现问题的车辆投诉占总投诉量的一半以上，特别是在磨合期内就出现质量问题的新车投诉占比约31%。购买一年内的新车投诉量占比高达八成。
导致新车投诉增长的原因较多，包括新车质量、车主年轻化。业内人士指出，部分汽车先天不足，设计上存在缺陷，因此后天很难根治；此外，中国汽车业竞争加剧，无新车难以吸引消费者，不少车企加快了推出新车型的速度，因此未用充足时间做可靠性试验。与此同时，随着中国汽车普及，车主变得更年轻、更了解汽车，更知道如何维权。中国汽车质量网称，2012年投诉的消费者中，年龄段在26-35岁（包含35岁）之间的消费者是主力。其中，18-25岁（包含25岁）之间投诉的消费者有945人，26-30岁（包含30岁）之间投诉的消费者有3180人，31-35岁（包含35岁）之间投诉的消费者有3160人，36-40岁（包含40岁）之间投诉的消费者有2302人，40-45岁（包含45岁）之间投诉的消费者有1092人，45岁以上投诉的消费者有952人。
中国汽车质量网的数据显示，2012年共收到11631宗汽车投诉。其中，一季度投诉量为2653宗，共涉及90个汽车品牌，276个车型；二季度投诉量为3000宗，共涉及97个汽车品牌，311个车型；三季度投诉量为3066宗，共涉及93个汽车品牌，293个车型；四季度投诉量为2912宗，共涉及102个汽车品牌，316个车型。
合资品牌投诉增加
经过多年努力后，中国自主品牌正在摆脱投诉重灾区的形象。相关数据显示，中国自主品牌汽车投诉量明显下降，曾经被认为质量更有保障的合资品牌投诉量不降反升。中国汽车质量网称，2012年，合资品牌投诉量占总投诉量的65%，与2011年61%相比，占比有所增加。
2012年，最惹人关注的合资汽车品牌投诉案为大众汽车DSG事件。中国汽车质量网称，合资品牌出现多起集体投诉案例，涉及发动机、变速箱、空调系统等多项问题。这表明2012年合资品牌在产品设计、生产工艺以及配件供应上并未好转，依然存在着不足，从而导致产品缺陷。
对于合资品牌所存在的问题，业内已经达成共识。保时捷管理咨询有限公司将此视为商机，保时捷（上海）管理咨询有限公司的首席执行官罗海口表示：“相比西方而言，生产商在中国寻找高效供应商的难度相对更大一些。这些供应商往往要经历一个发展的过程，才能符合规定的质量标准、交付时间要求以及技术标准。”
尽管自主品牌投诉比例下降，业内并未将此与无瑕疵画上等号。中国汽车质量网称，这可能和自主品牌汽车保有量小、部分消费者投诉受到上网方面的限制、维权意识较淡薄有关。来自中国汽车工业协会的统计数据显示，2012年，中国自主品牌乘用车销量为648.5万辆，仅占乘用车销售总量的41.85%。此外，自主品牌汽车主力车型在8万元以下，主力市场在三、四、五线城市。因此自主品牌车主的上网率不及合资品牌高，他们也不善于通过上网和电话及其他途径进行维权，通常能忍就忍。
豪华车投诉增长
2012年，数百名车主投诉北京奔驰C级轿车空气甲醛严重超标，再次将豪华车推向维权的风暴中。据了解，伴随着豪华车市场的高速增长，豪华车投诉呈增长趋势。
来自中国汽车投诉网的数据显示，2012年接到豪华车投诉为307宗，占全年总有效投诉量的2.93%，同比去年增长0.66%。豪华车投诉呈现四大特征。第一，豪华车质量是投诉重灾区。在2012年度豪华车的投诉中，针对质量方面的投诉高达78.18%；第二，合资豪华车品牌占比高达62.54%，共计192宗；第三，浙江成为豪华车企业最头痛的地区，占总投诉量的15%。浙江、山东、广东、北京、江苏、上海等前十大豪华车投诉地区，约占总投诉量的72.31%。这一方面因为这些地区豪华车销量大，另一方面源于当地消费者维权意识强；第四，赔偿成为豪华车主的主要诉求：在2012年度豪华的投诉中，要求赔偿在车主的投诉中成为第一诉求，占比37.46%。据了解，车主索赔的依据是多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等。
不少车主抱怨，豪华车品牌在中国分享消费升级的盛宴时，未充分考虑中国消费者利益。两项数据形成鲜明对比。第一，据不完全统计，2012年，中国豪华车细分市场同比20%以上。其中，2012年全年，奥迪在华销量达到405838辆，同比提升29.6%；宝马集团在华销量为32.64万辆，同比增长超过4成；梅赛德斯-奔驰在华销量达20.61万辆，同比增长4%。第二，豪华车品牌对投诉的反应并不及时。中国汽车投诉网称，在2012年度豪华车的投诉中，35.83%的投诉在一周内得到企业的积极回复，15.64%的投诉在半个月内得到回复，仍有14.66%的投诉依然没有任何回复。
一年内新车投诉占八成
新车投诉量继续攀升。中国汽车质量网称，2012年的车辆投诉集中在2010年到2012年购买的车型中。显然，新车投诉未改2011年趋势。
对2011年汽车消费投诉统计，中国消费者协会指出，购车3个月内出现问题的车辆投诉占总投诉量的一半以上，特别是在磨合期内就出现质量问题的新车投诉占比约31%。购买一年内的新车投诉量占比高达八成。
导致新车投诉增长的原因较多，包括新车质量、车主年轻化。业内人士指出，部分汽车先天不足，设计上存在缺陷，因此后天很难根治；此外，中国汽车业竞争加剧，无新车难以吸引消费者，不少车企加快了推出新车型的速度，因此未用充足时间做可靠性试验。与此同时，随着中国汽车普及，车主变得更年轻、更了解汽车，更知道如何维权。中国汽车质量网称，2012年投诉的消费者中，年龄段在26-35岁（包含35岁）之间的消费者是主力。其中，18-25岁（包含25岁）之间投诉的消费者有945人，26-30岁（包含30岁）之间投诉的消费者有3180人，31-35岁（包含35岁）之间投诉的消费者有3160人，36-40岁（包含40岁）之间投诉的消费者有2302人，40-45岁（包含45岁）之间投诉的消费者有1092人，45岁以上投诉的消费者有952人。
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