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危机公关的不二法门
2013-01-28 16:26:33 来源：泉品——慧聪网企业管理
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随着全球经济快速融合和网络社交的日益普及,危机公关成为常态化的挑战摆在政府、企业、社团、个人面前。如何做好企业危机公关预警机制,如何正确处理企业危机公关，如何扭转不利局面开创新格局，如何妥善处理后危机影响,这些一直是企业经营管理、决策者所思考和追寻的问题。
新兴媒体传播环境中，企业微小的负面事件都有可能经由媒体放大镜，被危机扩大化甚至是歪曲化。谭老师表示如何进行成功的媒体舆论引导，是企业成功进行危机公关的关键。在媒体舆论引导中，如何对事件进行传播“定性”又是关键中的关键。所谓企业传播定性，即沟通定调，是企业在发生危机之后，如何为事件在舆论传播中进行定论，降低危机对品牌的损害性。
随着社会化媒体的进一步发展，在新兴媒体传播环境中，企业再为微小的负面事件都有可能经由媒体放大镜，被危机扩大化甚至是歪曲化。因此，如何进行成功的媒体与公众沟通，将是企业在危机公关的关键，而如何进行传播“定性”又决定着危机公关的成败。
危机公关中的舆论定性，虽然不可确保企业能够彻底消除危机，但其在媒体与公众沟通中仍然起着至关重要的作用。企业在危机公关中的传播“定性”，正如大船在海上的航向标，虽无法避免企业运营中遭遇惊涛骇浪，但可以在危机中给媒体与公众以信息参考与意识导向，从而使得企业能够有效应对媒体与公众的危机沟通，真正攻克企业危机管理中的传播软肋。
减压：降低舆论重压。大众麦克风时代，任何危机事件都能够通过社会化媒体的扩声器，所积聚的舆论重压将会对企业产生蝴蝶效应，最终成为企业长效运营的绊脚石。危机处理中，良好的企业传播定性，能够有效降低舆论压力，从而避免危机影响的扩大化。
界定：明确企业责任。在事实不明的危机环境中，企业正确的传播定性，界定危机范围、明确企业责任，将为媒体与公众提供较为合理的意识导向，从而避免因真相缺失而引起的舆论猜测，凸显企业责任的同时，又避免企业非危机源成为危机事件的舆论牺牲品。
控制：抢占舆论高点。获取危机处理中的第一话语权，不仅能够有效减少因媒体或舆论质疑所致的负面影响，更能够在危机势态的控制上，使得企业抢占舆论制高点，引导媒体报道以及公众舆论的良性趋向。
着名的墨菲定律说：“如果坏事情有可能发生，不管这种可能性多么小，它总会发生，并引起最大可能的损失。”也印证了一个中国典故：故蝼蚁可以击溃千里之堤。
对现在企业来讲危机管理(crisis management)已经成为日常经营管理中的重要组成部分：首先建立企业内部日常运行的预警机制；同时成立危机管理小组并分工明确；并且有一个完善的发言人制度，级别要高，说话有权威。
不少伟大的企业，并非没有发生危机，而是发生危机后的应变能力，让这类伟大企业愈挫愈战、愈战愈勇。这就像一个人是否健康的标志，并不是他生不生病，而是生病以后，他的抵抗能力及恢复能力。中小企业发生危机并不可怕，危机也许就是你成长的转机。特别是一帆风顺的企业，危机也是企业成长途中必经的坎。因此，中小企业的危机管理，请从制订危机防范预案做起！
企业所处的环境决定了企业自然灾害可能导致的危机种类。这类危机隐患通常可从政府部门获得，也可从企业当地员工中了解。如果政府安监部门工作到位，有可能主动向企业提供，甚至明文规定企业遵循的准则。这类危机也可以说是显而易见的危机。
所在的行业决定了企业危机防范的重点就是同类行业曾经发生过的案例。企业做好同类企业危机管理的信息收集工作，就能全面获得行业危机的防范重点。在这里，我提供给大家的建议就是：对照别人想自己，对照此事想彼事，对照过去想将来……事事举一反三，危机就无处可藏。
谭老师表示人类应对危机的经验表明：危机可控、危机可防，危机可化，危机可转。制订危机防范预案，并且责任落实到人，我们就能有备无患。即使危机不幸发生了，我们应对有序，就不会惊慌失措。处置得当，我们就能有惊无险。如果没有危机预案，万一处置者应对不当，或出言不逊，惹怒众人，则无异于火上浇油，如果到了不可收拾的地步，企业因此倒闭也并非天方夜谭。
2009年之前，白象集团的负面信息可谓是未有间断，包括商业侵权负面《“白家”粉丝告“白象”同类产品侵权，拟索赔500万》，质量问题《白象食品白象牌油炸型方便面初检不合格》，以及吃出虫子的负面;半包面争议《白象方便面设“再来半包奖”遭顾客质疑》等等。
这些负面信息的网络传播，大大降低了消费者对白象品牌的信任度，当然，直接影响白象集团产品的后续销售。如何将白象集团、白象品牌从负面中解脱出来，并重新建立起消费者与白象之间的信任桥梁?
主动大计已定预防机制王道。针对以往的负面信息，综合利用网络媒体渠道，进行有计划的品牌理念、产品信息的正面传递，大量、广范围的信息形成“排山倒海”之势，将以往的负面信息冲淡。提升了正面信息的受众到达率。
与此同时，建立预防危机的高度灵敏、准确的预警系统。信息监测是预警的核心，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，把隐患消灭在萌芽状态。对于白象集团而言，预防危机需要重点掌握好三方面的动向：行业、竞争对手(康师傅、统一等)，市场反馈(即消费者公众对白象的看法)，进而对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，以做好白象集团发展及营销传播方针策略的调整。
无论预防工作做的多严密，危机事件依然是无法完全避免的。面对突发状况，企业无疑处于被动状态。但“危机”并不只意味着危险，同时也代表着机遇。当企业遇到危机时，把握时机，采取积极、适宜的策略，实现与外部环境的变通协调，努力重新去创造有利于企业发展的新环境，便可以“化险为夷”，进而使企业从危机中重树自己的品牌形象，巩固消费者信任感。
危机公关不仅要求企业在危机形成或者发生后进行危机公关，更重要的是重视自身的潜在危机，防患于未然。而在危机发生后，企业亦不能慌乱，不能回避，不能遮掩，应该主动、积极、统一、及时、诚恳地去面对，去解决，去化解。
新兴媒体传播环境中，企业微小的负面事件都有可能经由媒体放大镜，被危机扩大化甚至是歪曲化。谭老师表示如何进行成功的媒体舆论引导，是企业成功进行危机公关的关键。在媒体舆论引导中，如何对事件进行传播“定性”又是关键中的关键。所谓企业传播定性，即沟通定调，是企业在发生危机之后，如何为事件在舆论传播中进行定论，降低危机对品牌的损害性。
随着社会化媒体的进一步发展，在新兴媒体传播环境中，企业再为微小的负面事件都有可能经由媒体放大镜，被危机扩大化甚至是歪曲化。因此，如何进行成功的媒体与公众沟通，将是企业在危机公关的关键，而如何进行传播“定性”又决定着危机公关的成败。
危机公关中的舆论定性，虽然不可确保企业能够彻底消除危机，但其在媒体与公众沟通中仍然起着至关重要的作用。企业在危机公关中的传播“定性”，正如大船在海上的航向标，虽无法避免企业运营中遭遇惊涛骇浪，但可以在危机中给媒体与公众以信息参考与意识导向，从而使得企业能够有效应对媒体与公众的危机沟通，真正攻克企业危机管理中的传播软肋。
减压：降低舆论重压。大众麦克风时代，任何危机事件都能够通过社会化媒体的扩声器，所积聚的舆论重压将会对企业产生蝴蝶效应，最终成为企业长效运营的绊脚石。危机处理中，良好的企业传播定性，能够有效降低舆论压力，从而避免危机影响的扩大化。
界定：明确企业责任。在事实不明的危机环境中，企业正确的传播定性，界定危机范围、明确企业责任，将为媒体与公众提供较为合理的意识导向，从而避免因真相缺失而引起的舆论猜测，凸显企业责任的同时，又避免企业非危机源成为危机事件的舆论牺牲品。
控制：抢占舆论高点。获取危机处理中的第一话语权，不仅能够有效减少因媒体或舆论质疑所致的负面影响，更能够在危机势态的控制上，使得企业抢占舆论制高点，引导媒体报道以及公众舆论的良性趋向。
着名的墨菲定律说：“如果坏事情有可能发生，不管这种可能性多么小，它总会发生，并引起最大可能的损失。”也印证了一个中国典故：故蝼蚁可以击溃千里之堤。
对现在企业来讲危机管理(crisis management)已经成为日常经营管理中的重要组成部分：首先建立企业内部日常运行的预警机制；同时成立危机管理小组并分工明确；并且有一个完善的发言人制度，级别要高，说话有权威。
不少伟大的企业，并非没有发生危机，而是发生危机后的应变能力，让这类伟大企业愈挫愈战、愈战愈勇。这就像一个人是否健康的标志，并不是他生不生病，而是生病以后，他的抵抗能力及恢复能力。中小企业发生危机并不可怕，危机也许就是你成长的转机。特别是一帆风顺的企业，危机也是企业成长途中必经的坎。因此，中小企业的危机管理，请从制订危机防范预案做起！
企业所处的环境决定了企业自然灾害可能导致的危机种类。这类危机隐患通常可从政府部门获得，也可从企业当地员工中了解。如果政府安监部门工作到位，有可能主动向企业提供，甚至明文规定企业遵循的准则。这类危机也可以说是显而易见的危机。
所在的行业决定了企业危机防范的重点就是同类行业曾经发生过的案例。企业做好同类企业危机管理的信息收集工作，就能全面获得行业危机的防范重点。在这里，我提供给大家的建议就是：对照别人想自己，对照此事想彼事，对照过去想将来……事事举一反三，危机就无处可藏。
谭老师表示人类应对危机的经验表明：危机可控、危机可防，危机可化，危机可转。制订危机防范预案，并且责任落实到人，我们就能有备无患。即使危机不幸发生了，我们应对有序，就不会惊慌失措。处置得当，我们就能有惊无险。如果没有危机预案，万一处置者应对不当，或出言不逊，惹怒众人，则无异于火上浇油，如果到了不可收拾的地步，企业因此倒闭也并非天方夜谭。
2009年之前，白象集团的负面信息可谓是未有间断，包括商业侵权负面《“白家”粉丝告“白象”同类产品侵权，拟索赔500万》，质量问题《白象食品白象牌油炸型方便面初检不合格》，以及吃出虫子的负面;半包面争议《白象方便面设“再来半包奖”遭顾客质疑》等等。
这些负面信息的网络传播，大大降低了消费者对白象品牌的信任度，当然，直接影响白象集团产品的后续销售。如何将白象集团、白象品牌从负面中解脱出来，并重新建立起消费者与白象之间的信任桥梁?
主动大计已定预防机制王道。针对以往的负面信息，综合利用网络媒体渠道，进行有计划的品牌理念、产品信息的正面传递，大量、广范围的信息形成“排山倒海”之势，将以往的负面信息冲淡。提升了正面信息的受众到达率。
与此同时，建立预防危机的高度灵敏、准确的预警系统。信息监测是预警的核心，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，把隐患消灭在萌芽状态。对于白象集团而言，预防危机需要重点掌握好三方面的动向：行业、竞争对手(康师傅、统一等)，市场反馈(即消费者公众对白象的看法)，进而对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，以做好白象集团发展及营销传播方针策略的调整。
无论预防工作做的多严密，危机事件依然是无法完全避免的。面对突发状况，企业无疑处于被动状态。但“危机”并不只意味着危险，同时也代表着机遇。当企业遇到危机时，把握时机，采取积极、适宜的策略，实现与外部环境的变通协调，努力重新去创造有利于企业发展的新环境，便可以“化险为夷”，进而使企业从危机中重树自己的品牌形象，巩固消费者信任感。
危机公关不仅要求企业在危机形成或者发生后进行危机公关，更重要的是重视自身的潜在危机，防患于未然。而在危机发生后，企业亦不能慌乱，不能回避，不能遮掩，应该主动、积极、统一、及时、诚恳地去面对，去解决，去化解。
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